濮陽市自來水有限公司

關于開展水管家回訪企業(yè)用戶的通知

為持續(xù)提升供水服務質量，全方位服務用戶，增強企業(yè)用戶的幸福感、滿意度，經公司領導同意決定開展水管家回訪企業(yè)用戶活動。

一、適用范圍

水管家對供水區(qū)域內已接用自來水的企業(yè)用戶進行回訪。

二、回訪分工

根據(jù)供水區(qū)域劃分設立六個回訪小組，由相關部門負責人擔任組長，公司黨委委員分派到小組中，并從市場發(fā)展部、營業(yè)處、客戶服務中心、管網運行部等部門抽派人員擔任組員，在組長的統(tǒng)一組織下，對小組區(qū)劃內的企業(yè)用戶進行回訪。

三、回訪時間及方式

各回訪小組自行制定回訪計劃，通過上門回訪、電話回訪等形式每年對區(qū)劃內企業(yè)回訪二次以上。上門回訪用戶要提前預約，按約定時間上門與用戶溝通。電話回訪時要考慮到用戶的時間安排，不打擾用戶。

四、回訪內容

了解用戶對水質、水壓、水量、服務方面是否滿意，是否有其他方面的用水需求，對公司以及對供水方面的意見建議。

五、回訪問題處理

1.回訪完畢后，回訪人要在2個工作日內形成回訪報告并上交小組長。

2.對用戶提出的意見建議及時反饋相關部門負責人；對涉及優(yōu)化業(yè)務流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內容的，提交公司黨委研究討論，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務規(guī)范。

3.對用戶提出的意見，已制定整改措施、完成整改任務的，要及時進行二次回訪，告知用戶問題的整改進度和整改結果；對短期內無法完成整改的，要通過二次回訪，向用戶做出說明。

4.用戶對公司相關服務人員服務態(tài)度不滿意的，回訪小組要及時向公司分管領導匯報，調查清楚后按照規(guī)定啟動責任追究程序，同時按照績效考核辦法扣罰責任部門或直接責任人當月績效工資。

5.公司紀檢監(jiān)察室在收到回訪報告后的5個工作日內對部分回訪用戶進行再次回訪，確認公司回訪工作質量以及服務評價。